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物业催费实战方案(语言规范、技巧、答客问…)

添加时间:2024-02-03

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一、目的

完成收费指标(年度收费率指标80%),实行责任到人的集中催费作业,确保到期和欠费业主物业费的有效收取,提高收费率。

二、方法

1、分配方法

采用物业全体员工分包上门催缴的方式,并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户,公司共58人,每人分包11人(具体数据每日在更新)。

2、上门催费语言规范及具体方法技巧

参见附件1。

三、适用范围

适用于物业公司全体员工。

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四、时间

具体实施时间待定。

五、职责

1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作,促进本次集中催费工作有效开展。

2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务,并答疑、收集业主提出的问题。

3、财务提供准确欠费明细,及时提供收据,收取并复核每日所收取物业费。

4、客服部为每位员工提供欠费任务单,并做好开票收费工作;及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。

5、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。

6、突发事件由工作组协调处理。

六、集中催费方案的优势与存在的困难

(一)本次集中催费存在的问题及解决方法

1、内部因素

(1)任务重、时间紧、难以完成任务

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户,加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大,时间极为紧迫,难以完成年度催费指标。

解决办法:采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式,分解基数大、化解时间紧问题。

(2)员工水平有差异有待提升和规范

本次分包上门催费全体员工参与,物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%,部分保安保洁受教育程度较低,除了本职工作,小区整体不甚了解,对培训吸收运用能力相对较低,是本次上门催收的薄弱环节。

解决办法:公司统一培训,客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。

(3)意识偏差,员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差,对分包任务上门催费存在情绪,这种思想同样影响工作效率和催费效率。

解决办法:公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉,物业费收不起来,直接决定物业公司的正常运营。

物业费关系着整个物业公司和全体员工,在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情,而不简单的归为个别岗位或个别部门,只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外,各部门主管做好思想引导工作。物业项目经理/物业公司ISO三体系认证//上岗/招投标必备证书!

2、外部因素

(1)大部分业主对物业服务认识不清

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清,将小区发生的任何问题都归咎于物业,从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费,物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之,在业主心中形成物业不作为的潜意识,直接导致业主不愿意交物业费。

各区业主建立了微信群的讨论,基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业。

解决办法:对内培训,让员工认清物业公司工作职责范畴;对外加强宣传、引导和解释工作。

(2)少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少部分业主直接对抗物业,长期拒交物业费,并教唆纠结其他业主参与,导致摇摆户激增。

解决办法:对钉子户采用法律手段,对摇摆户采取上门催收,并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取违约金等手段。物业项目经理/物业公司ISO三体系认证//上岗/招投标必备证书!

(3)部分业主长期不在小区居住

有不少业主在外地工作、经商,长期未在小区居住,未能及时缴纳物业费。

解决办法:责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付,银行卡转账、代扣,发信件等收费手段。

(二)分包集中催费方案的优点

(1)针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。

(2)可有效分解钉子户,拉拢摇摆户。

(3)可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。

(4)直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务,汇集业主问题针对性为业主排忧解难,提高业主满意度。

(5)提高收费率。

(6)通过集体行动不仅增强凝聚力,还能历练提升员工整体水平。

(三)本方案可行性分析

通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比,并提出相应的解决办法。同时,已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴,对28户长期严重欠费业主采取了法律手段,在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫,宏观上考虑本方案可行性超过98%。

七、常规问题答疑

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拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见,除极少数业主恶意欠费外,绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因,采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的,既得不到法律的支持,也无助于问题的解决。

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方,一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。 二是通过学习相关法律、法规,正确认识物业管理的内容和范围,正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时,也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。

与此同时,物业公司也要正确引导,不断改进自身工作,增强服务意识,努力提高物业服务品质,严格履行物业服务合同内容,力所能及地为业主提供便利和增值服务,争取得到业主的理解和支持。

常见问题答疑参见附件2

附件1:

语言规范及方法

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一、语言规范

1、正确的语言使用准则为:得体、慷慨、赞美、一致。

1.1得体

1.1.1正确称呼顾客,不直呼其名;

1.1.2多用"请您"、"麻烦您"等敬语

1.2慷慨

1.2.1尽力给予顾客方便,为顾客解难。避免向顾客说"没有"、"我们不管"、"您自己去问"等字眼。

1.3谦逊

1.3.1不要自以为是,顾客还没说完就插话、总结;

1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己,向顾客邀功;

1.3.3顾客的错误,应委婉、有礼貌地指出,不要直截了当,在众目睽睽下指正;

1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。

1.4赞美

1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰,带来共同的话题;

1.4.2赞美要实在、具体,不要说"你真漂亮"、"你真厉害"等浮夸的语句;

1.4.3赞美的内容因人而异,不要像公式一样照搬;

1.4.4赞美需合乎时宜。在顾客精神欠佳的时候,说上体贴关怀的话比赞美更有效。

1.5一致

1.5.1善于发掘与顾客的共同点,让顾客引起共鸣;

1.5.2设身处地为顾客着想,站在顾客的角度想,让顾客觉得你是真心为他解难;

1.5.3公司大小事宜口径基本一致。

2、语气:语气比内容更重要(经常听听自己说话的语气,不断改进)

2.1恰当的语气是:肯定的音调

2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定;

2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。

2.2柔和的音量

2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量,倍感亲切;

2.3清晰的音效

2.3.1表达清晰而愉快,顾客会乐于与你沟通和交流;

2.4适当的节奏

2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。

3、礼貌用语--示范语言

3.1问候语:"您好,李先生。""上午好,张小姐。"

3.2欢迎语:"欢迎光临!""欢迎您入住。"

3.3祝贺语:"恭喜""祝您节日愉快""祝您新年快乐";

3.4告别语:"再见""晚安""欢迎您下次再来";

3.5道歉语:"对不起,我未能听清楚您的话,请您再重复一遍好吗?""对不起,是我们未能向您解释清楚,让您误会了,请您多原谅。""对不起,让您久等了"

3.6道谢语:"谢谢您的建议。""您过奖了,我们会继续努力。""谢谢您的提示""谢谢您,请多提宝贵建议。""感谢能支持我们的工作,使这件事能顺利开展。"

3.7应答语:"好的,我们马上派人上去看一看。""我帮您查询一下落实的情况。""请放心,我会将您的意见转达给我们的领导。""请不要客气,这是我应该做的。"

3.8基本礼貌用语十字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、方法技巧

1.上门收费工作首先要有自信心,包括两方面:一是我们收费人员自己要有自信心,坚信一定能把钱收回来,让自己的士气能占上风。二是团队的自信,当一名成员收费受阻时,其他收费成员和同事要给予鼓励,帮助献计献策。

2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来,比如:秩序维护员、保洁员和维修员遇见比较熟悉的未交费业主,就可以提醒业主该交物业费了,让业主时时感受到服务中心收费的气氛,随着时间的推移,让不交费的业主感觉很难为情。

3.加强上门收费培训工作。工作小组定时为收费成员开总结会,遇到的疑难问题拿到桌面上讨论,大家群策群力研究应对措施。

4.建立“直通车”、“无障碍通道”,对于收费工作受阻的问题,物业职责之内力所能及,在第一时间给业主解决,速度要快、效率要高。

5.杜绝拖沓思想。包括两方面:一是不要让业主拖沓,例如:有些业主以过几天就交物业费为由来推拖,此时一定紧追业主不放,甚至一天打两三个电话,并与业主约定交费时间,在此期间,要不断地与业主沟通,让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费,收费人员一定要有主动意识。

二是物业解决问题不要拖沓。例如:有些业主承诺解决某某问题就交费,此时服务中心就要马上跟踪解决,若拖延时间,过一天或一夜,业主都有可能会变卦,再发起第二次进攻就难很多。

6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主,不要轻易上当。如业主向你诉苦,我们也要向业主诉苦,一定要坚定收费的立场。若有需要,可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通,直至交费。

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