业主大会（或者业主委员会、或开发商）在与物业管理公司签定物业管理服务合同时，可参考下面的一些服务标准来制定物业管理服务合同的服务质量和服务范畴。物业公司可以参考作为考核标准。

1、房屋完好率

承诺指标： 98％

测定依据： 完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100％≥98％（参照国家《房屋完损等评定标准》）

承诺标准： 1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。

保证措施： 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。

2、维修工程质量合格率

承诺指标： 99％

测定依据： 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%

承诺标准： 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。

保证措施： 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程

实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

3、房屋零修急修及时率

承诺指标： 100%

测定依据： 及时维修次数/报维修次数×100%

承诺标准： 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清

保证措施： 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。

4、绿化完好率

承诺指标： 98%

测定依据： 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%

承诺标准： 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物

保证措施： 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；物业社区微信：3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。

5、保洁率

承诺指标： 98%

测定依据： 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%

承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。

保证措施：1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。

6、道路、车场完好率

承诺指标：95%

测定依据：道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%

承诺标准：1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。

保证措施：1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。

7、化粪池、雨水井、污水井完好率

承诺指标：98%

测定依据：完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％

承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰

保证措施：1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；物业社区微信：3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。

8、排水管、明暗沟完好率

承诺指标：98%

测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％

承诺标准：排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。

保证措施：1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。

9、 路灯、楼道灯完好率

承诺指标：98%

测定依据：路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%

承诺标准：路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。

保证措施：1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。

10、公共文体设施、休息设施完好率

承诺指标：98％

测定依据：完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％

承诺标准：无损坏，整洁干净。

保证措施：1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

11、治安案件发生率

承诺指标：1‰以下，处置率100%

测定依据：以辖区派出所记录为依据（业主内部原因造成除外）

承诺标准：基本无偷、盗、抢案件发生（业主内部原因造成除外）

保证措施：1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安全防范意识。

12、消防设备设施完好率

承诺指标：100%

测定依据：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用

承诺标准：消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用

保证措施：1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。

13、火灾年发生率

承诺指标：0.5‰（年）以下

测定依据：火灾发生次数/总使用户数×1000‰

承诺标准：基本无因管理原因造成的火灾事故。做好应急预案，确保本物业防火安全

保证措施：1. 定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识；物业社区微信：2. 实行全员义务消防员制，制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习；3.定期对消防设施、设备进行巡查、检查，发现问题及时解决；4.分区分责任定期检查消防安全，提示注意防火；5.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。

14、管理人员（专业技术人员）专业培训合格率

承诺指标：100%

测定依据：持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%

承诺标准：管理人员（专业技术人员）持证上岗100%

保证措施：1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。